اشتباه در شاخص گذاری فرایندها عامل رکود بهره وری

بسم الله الرحمن الرحیم

 

شاخص گذاری یا تعیین شاخص های انجام فرایند، سال هاست که در سیستم های دولتی انجام می ­شود ولی متأسفانه تأثیرات چندانی در بهبودی فرایندها ایجاد ننموده است. بارها دیده ­ایم که مثلاً یک بانک به عنوان بانک نمونه اعلام می شود ولی کسانی که با آن بانک سروکار دارند، اصلاً از آن راضی نیستند. یا مثلاً اداره­ ای در طرح تکریم برتر شناخته می ­شود، ولی اربابان رجوع از آن اداره اصلاً راضی نیستند. تا وقتی که این شاخص­ گذاری ­ها منجر به تشویق چند اداره می ­شوند، بخش ­هایی که علاقه ­ای به برتر شدن دارند، سهم مهمی از توان بهترین کارشناسان خود را صرف برآورده کردن شاخص­ ها می ­نمایند واگر این شاخص ها با اهداف اصلی و واقعی سازمان هم راستا نباشند، سازمان عملاً تمرکزش را از اهداف اصلی کم نموده و بر شاخص ها معطوف خواهد نمود تا به این شکل موفق شناخته ­شود و به همین دلیل تحقق این شاخص ها نه تنها موجب ارتقای بهره وری در سازمان نمی گردد، بلکه با اتلاف انرژی و توان بخش مهمی از بدنه ی فنی سازمان ها، در عمل موجب کاهش بهره وری می گردد.

اما در صورتی که عدم تحقق این گونه شاخص­ ها با تنبیه نیز همراه گردد، نیل به اهداف واقعی سازمان بیش از پیش رنگ باخته و تحقق شاخص­ هایی که بعضاً حتی در تضاد با اهداف سازمان و فرایندهای اصلی آن است، در دستور کار قرار می ­گیرد، با این وجود نباید نتیجه گرفت که اصرار بر مستندسازی، فرایندگرایی، شاخص گذاری و ارزیابی عملکرد غلط است، بلکه اشتباه بودن خود شاخص­ ها و نحوه ­­ی سنجش و تحلیل غلط شاخص­ ها است که نقش منفی را بازی می کند؛ یعنی علی ­رغم اینکه شاخص­ گذاری و سنجش، از ابزارهای لازم و بسیار مفید در پویایی سازمان ­است، در صورتی که با دقت، تعریف، اندازه گیری، تحلیل و به روز آوری نشوند، صرفاً بخشی از نیروی مفید و کارشناسی سازمان را تلف می نماید.

با توجه به اهمیت مسئله باید در گام اول و حیاتی نسبت به تعریف صحیح شاخص ها اهتمام داشت و شاخص گذاری دقیق برای فرایندها مبتنی بر دو عامل اساسی است که در صورت عدم تحقق هر یک از آن­ها، نه تنها شاخص گذاری در مسیر اجرا و بهبود فرایند نخواهد بود، که موجب فاصله گرفتن خط سیر اهداف فرایندها و مسیر تحقق شاخص ها خواهد شد، این عوامل عبارتند از:

۱- مهارت علمی و عملی عمیق در بخش مزبور

۲- اطلاعات مفید در حوزه­ ی علم مدیریت بخصوص در بحث فرایندگرایی، شاخص گذاری و ارزیابی فرایند.

پس از تعریف دقیق شاخص ها، عوامل اندازه گیری، تحلیل و بازنگری صحیح شاخص ها ابزارهای لازم جهت پویایی سازمان را مهیا خواهد کرد و البته تمام این عوامل به تنهایی مفید نخواهند بود مگر این که سازمان با استفاده از این ابزارها به برنامه ریزی و اجرای صحیح امور و بهبود مستمر فرایندها دست بزند، مسئله ای که در کمتر سازمان و اداره ی دولتی و حتی خصوصی عملاً محقق می گردد که البته دلایل خاص خودش را دارد که در مطلب دیگری به آن پرداخته خواهد شد.